Para estar a la altura en el cuidado de la salud, debemos comprender la experiencia actual de los pacientes y asociarnos con ellos para impulsar la mejora en el cuidado de la salud.

Escuchar y aprender de la experiencia del paciente es el primer paso.

El segundo es involucrar no solo a los pacientes, sino a sus acompañantes y familiares para mejorar la prestación de la atención esto ha dado lugar a una serie de beneficios en los resultados para las organizaciones de atención de la salud comprometidas con un “enfoque en el cliente”.

Aprender lecciones de los enfoques de la “experiencia” de otras industrias puede resultar útil para las organizaciones de atención médica. Escuchar a los “clientes” para mejorar la prestación del servicio implica recibir la retroalimentación sobre la experiencia del cliente

Al final cuando un cliente/paciente recibe cualquier tipo de servicio sea bueno o no “tiene una experiencia. La teoría “Economía de la experiencia” de Pine y Gilmore[1] sugiere que las organizaciones deben crear experiencias atractivas, personales y memorables para los “clientes”.

La captura de los comentarios de los pacientes sobre la atención de la salud proporciona una idea de hasta qué punto se han alcanzado las expectativas de atención de los pacientes. Como “consumidores” de los servicios de atención médica, es importante reconocer que todos partimos de un nivel diferente de percepción.

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