Mirar la calidad del servicio desde la perspectiva del paciente para informar y dirigir el desarrollo se ha convertido en una parte integral de la actividad del NHS1 en los últimos años. La razón es simple: reconocer las opiniones de los pacientes ayuda a evitar que el personal directivo se disocie de las experiencias de quienes utilizan los servicios, y del impacto altamente negativo que puede resultar de esto.

El programa de experiencia del paciente en Oxleas Foundation Trust en el sureste de Londres se ha convertido en un componente central de su impulso de calidad. Como parte de este trabajo, se ha desarrollado una metodología innovadora para medir los aspectos cualitativos y cuantitativos de la experiencia de los usuarios y cuidadores de servicios tanto en salud mental como en servicios de salud.

En Oxleas, voluntarios capacitados responden un cuestionario durante la entrevista individual con los usuarios del servicio y los cuidadores. Los voluntarios resuelven el cuestionario de experiencia del paciente de Oxleas, una medida diseñada para satisfacer la necesidad de un documento estandarizado, estructurado en torno a las prioridades “imprescindibles” para mejorar la atención al paciente. Cubre un conjunto sistemático de preguntas, pero también permite a los usuarios del servicio encontrar su propia voz al responder.

Esta metodología difiere de los métodos cuantitativos empleados habitualmente por el NHS…

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